隨著消費者越來越重視個人化體驗，並期待在線上與線下都能獲得一致、順暢的互動，各大品牌也紛紛投入「全通路行銷（Omnichannel Marketing）」的懷抱。全通路行銷比起傳統的多通路行銷（Multichannel Marketing）更進一步，多通路行銷單純著重於「在多個管道曝光品牌」，而全通路行銷則強調無論顧客在哪個接觸點出現，品牌都能提供一致、簡潔、相關且個人化的體驗，以提升流量、創造商機。

 

 

一、全通路行銷到底在做什麼？

 

全通路行銷的核心，在於讓顧客在每個通路上都有良好體驗，並延續他們過去與品牌的每一次接觸。為了要提升效果，全通路行銷發展出兩個核心要素——個人化與整合：

 

● 整合式行銷：整合所有行銷通路，確保品牌訊息一致，讓顧客在不同接觸點之間切換時，不會感受到落差。

● 個人化：展現出 AI 在數位行銷與資料分析中的重要性日益提升，成為實現高度個人化顧客體驗的關鍵，也帶動行銷逐漸朝向更細緻、量身打造的方向發展。

 

 

二、數據在全通路行銷中的角色是什麼？

 

成功的全通路策略，仰賴從不同通路中蒐集到的顧客數據。這些資料能幫助品牌描繪出完整的顧客旅程，辨識他們的動機與需求，進而制定出更精準的行銷策略。常見的數據來源包含：

 

● CRM、CDP 系統與 Email 行銷平台

● 網站分析工具

● 付費搜尋廣告

● SEO 和關鍵字追蹤工具

● 社群媒體

● App 使用數據（若有行動應用程式）

● 業務團隊的回饋（若適用）

● 顧客回饋意見（包含調查、問卷與個案研究）

 

 

但在蒐集與儲存這些數據的同時，也應將資料隱私與透明度列為優先考量。品牌不只要遵守像《一般資料保護規則（GDPR）》這樣的資料保護法規，也要讓消費者知道他們的資訊有受保護，也要清楚跟消費者說明數據用途、取得明確同意，並讓顧客擁有管理自己個資的權利。

 

● 小技巧：收集數據最理想的做法是透過「零方數據（Zero-party Data）」，也就是消費者主動提供的資訊。你可以想想怎麼鼓勵顧客分享喜好、提供回饋，讓你在提供個人化體驗的同時，又不會有侵犯隱私的疑慮。

 

 

三、全通路行銷策略的四大支柱

 

全通路行銷不只是數位行銷的範疇，它延伸到整個企業的各個環節，確保每個環節都環環相扣：

 

● 行銷通路：透過 Email、社群媒體、展示型廣告、影音內容、SEO 內容、行動 App 及公關等通路觸及潛在顧客，創造需求，並建立品牌。

● 銷售通路：運用 PPC 廣告、SEO、Email、社群媒體、行動 App 與再行銷等方式，將潛在顧客轉化為實際消費者。

● 營運流程：優化後台作業，包含商品、訂單、庫存管理，物流與整體流程。

● 出貨與訂單處理：無論是採用自有物流系統，或是搭配配送管理軟體工具，都應確保商品能準時、完好地送達顧客手中，也可以委託第三方物流服務協助。

 

 

四、人工智慧如何讓全通路行銷策略升級？

 

現在越來越多企業導入人工智慧（AI），來簡化流程、優化許多行銷任務的效率。AI 工具在自動化、內容生成、顧客旅程描繪、數據分析與社群媒體管理等領域，都能派上用場。但在全通路策略中，AI 最能派上用場的地方就是他能實現高度個人化的體驗。這點尤其關鍵——根據 Twilio 2024 年的《顧客互動狀況報告》，有高達 83% 的消費者表示若品牌提供個人化體驗，他們對品牌的忠誠度會更高。而重視個人化的企業，平均能提升 46% 的顧客消費金額。

 

AI 驅動的工具能分析大量的顧客數據，在各個接觸點提供「量身打造」的體驗，例如依照使用者行為即時變動的動態內容，就能同時提升互動率和轉換率。其中一個動態內容的案例就是 Amazon，顧客登入後會被導向過去購買的商品或行為。下面的截圖就可以看到 Amazon 將產品分類到「瀏覽紀錄」和「再次購買」的區塊，目的就是要讓消費者引一次點擊。

 

▲ 個人化的Amazon首頁

 

 

AI 能夠讓全通路策略升級的另一個關鍵領域就是顧客服務。越來越多品牌導入聊天機器人（chatbots）與虛擬助理（virtual assistants），不僅能即時回應顧客問題，也能在購物過程中提供指引，同時協助企業深入了解顧客行為。舉例來說，軟體公司 Intercom 就透過聊天機器人與網站的訪客互動，此外還設計了像「最新消息」和「幫助中心」這類可點選的選單，方便訪客自行查找更多資訊。

 

▲ Intercom聊天機器人介面範例

 

 

五、如何實踐全通路行銷策略？

 

要成功落實全通路行銷，以下幾個關鍵步驟不可少：

 

● 統一訊息傳遞：整合你的銷售與行銷通路，確保品牌訊息一致。

● 掌握顧客喜好：了解消費者在各通路上如何看待你的品牌，並提供他們互動的機會。

● 顧客分眾：根據顧客的自我認同、行為模式與特徵進行分群。

● 個人化互動體驗：透過自動化工具和個人化體驗，及時與消費者互動。

● 強化訊息傳遞：在每一個接觸點與所有通路上，持續強化你的訊息與品牌主張。

 

在顧客旅程日益碎片化、期望值不斷升高的今天，全通路行銷已不再是選項，而是企業脫穎而出的關鍵戰略。成功的全通路行銷，不僅要整合各個接觸點與通路，還需深度掌握顧客數據、強化個人化體驗，並善用 AI 工具提升效率與精準度。唯有將技術與顧客洞察結合，品牌才能真正實現「以顧客為中心」的承諾，打造無縫、順暢又具溫度的互動體驗，進而提升顧客黏著度與品牌競爭力。現在，就是思考如何讓你的品牌「無所不在、處處一致」的時刻。

 

 

資料來源：https://digitalmarketinginstitute.com/blog/what-is-omnichannel-marketing

 

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